Hãy bắt câu hỏi này với những gì đối ngược lại, nghĩa là mỗi một ý nghĩ của chúng ta không hướng đến khách hàng. Đó không phải là việc nghiên cứu thị trường truyền thống thông thường với hàng núi dữ liệu, hàng trăm bảng biểu và không có sự hiểu biết sâu sắc. Nó cũng không phải là việc nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng một cách truyền thống – chỉ số quan trọng nhưng lạc hậu trong việc xác định cách thức mà những người ra quyết định của ngày hôm qua đánh giá chúng ta dựa trên những yếu tố quan trọng trong mô hình kinh doanh.
Các nghiên cứu thị trường truyền thống luôn cố gắng để đo lường mọi thứ. Ngược lại, tư duy chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm giải mã câu đố về hai hoặc ba vấn đề quan tâm hàng đầu với sự hiểu biết đủ sâu sắc để có một cơ hội tốt đáp ứng những vấn đề quan tâm này một cách có lợi nhất.
Để tạo nên một viễn cảnh năng động và chiến lược về khách hàng, bất kỳ ai cũng đều phải có quan điểm rõ ràng và thuyết phục về câu hỏi sau:
Khách hàng đang thực sự thay đổi như thế nào?
Hãy viết câu hỏi này xuống. Nó chính là vũ khí quản lý quyền lực nhất của riêng bạn. Câu trả lời cho câu hỏi này không đến từ quá trình nghiên cứu thị trường thông thường hay việc phân tích sự hài lòng của khách hàng truyền thống. Nó xuất phát từ khát vọng quyền lực để phá vỡ mật mã của sự thay đổi những vấn đề khách hàng quan tâm bằng cách thực hiện những công việc phức tạp, đòi hỏi nhiều cố gắng và mang tính trinh thám.
Trong các nghiên cứu thị trường điển hình, các chuyên gia nghiên cứu phản ứng rất nhanh và cố gắng tháo bỏ càng nhiều thông số càng tốt. Tuy nhiên, rất ít người có mối quan hệ với khách hàng và không thể giúp chúng ta trả lời câu hỏi. Doanh nghiệp sẽ thuê các chuyên gia nghiên cứu thị trường để thực hiện cuộc điều tra, theo đó, các chuyên gia này sẽ đưa ra ch người tiêu dùng một số câu hỏi trắc nghiệm với nhiều phương án trả lời có sẵn. Sau đó, những câu trả lời này được tổng hợp lại và được áp dụng một số phương pháp khác nhau để khám phá ra những sở thích “thực sự” của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu thị trường, việc nghiên cứu như vậy có thể đưa ra những câu hỏi sai hoặc thăm dò không đủ sâu sắc.
Ngược lại, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cần nhìn vào những vấn đề của khách hàng bằng đôi mắt của khách hàng, chứ không phải thông qua cái nhìn của một nhà nghiên cứu thị trường. Nhà tư duy lấy khách hàng làm trung tâm dành thời gian nói chuyện với khách hàng thay vì đọc những báo cáo nghiên cứu thị trường. Những cuộc nói chuyện như vậy sẽ mang đến sự hiểu biết trực tiếp về những vấn đề của khách hàng từ chính viễn
cảnh của họ – khác xa với việc tiếp nhận thông tin đã được chắt lọc từ một bản báo cáo dài dòng.
Những doanh nghiệp thành công hoạt động ngược với việc nghiên cứu thị trường thông thường. Quy trình khám phá khách hàng của doanh nghiệp vẫn tiếp diễn, và có tác động đến nhau; với nhiều năng lực tiềm tàng cũng như những sai lầm, những hiểu biết sâu sắc. Những doanh nghiệp thành công hoạt động dựa trên những hiểu biết đó và thiết kế hoạt động kinh doanh của mình dựa trên những gì họ đã học hỏi. Thông qua mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được các giải pháp cho những vấn đề của khách hàng và gìn giữ được sự nhiệt tình, ngân sách và lòng trung thành của họ.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm không phải là một quy trình không màu, không mùi, không sinh khí. Nó hỗn độn, phi tuyến tính và khó hiểu- nhưng thực sự cần thiết.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đưa ra câu hỏi: Vậy đó là vấn đề gì? Ai sẽ quan tâm?
